Responder comentários do Blog e Redes Sociais: Sim ou Não?

A sua empresa tem um Blog e você utiliza as Redes Sociais para compartilhar publicações vindas dele e de outros canais.

E as pessoas têm interagido com suas publicações. Que ótimo, não? Bom… Pode ser que sim e pode ser que não. Depende como você planeja responder aos comentários.

Para uma empresa que acompanha de perto o relacionamento dos clientes e fãs com a marca, é preciso estar atento aos comentários que surgem no Blog e nas demais redes utilizadas pela empresa.

A maioria dos Blogs têm os comentários moderados. Certamente, isso ajuda bastante na filtragem, para que falas negativas não vão ao ar e sejam lidas pelos demais visitantes, que consequentemente podem tomar a ideia para si, prejudicando a imagem da marca/empresa/produto em questão.

Muitas empresas não utilizam a moderação nos comentários por entenderem que isso prejudicaria a livre expressão dos seus clientes ou visitantes de suas páginas. E muitas, inclusive, sequer se dão ao trabalho de responder aos comentários, ainda que sejam positivos com elogios e sugestões.

Responder comentários pode e deve ser encarado como uma oportunidade única

A Aotopo, foca no Inbound Marketing, e com isso valoriza toda e qualquer interação que nossos clientes, leitores, fãs e críticos nos fazem. Investimos nossos esforços na constante melhoria de nosso trabalho e na produção da melhor informação possível.

Consequentemente, respondemos a todos os comentários, encarando-os como oportunidades únicas de estreitar os laços com nosso público. Sendo assim, vamos ver as características básicas da ação, e analisar esses dois possíveis cenários:

  • Tempo

Nesse ponto levamos em conta o Temo de Leitura e o Tempo de Resposta de cada comentário. O ideal é que o tempo de leitura e reposta sejam calculados semanalmente e/ou mensalmente, e comparado com os resultados obtidos, de forma que se encontre uma fórmula razoável para a prática ser bem feita.

  • Tamanho

O tamanho de um comentário é relativo à sua resposta. Podemos ter um comentário que ultrapasse 5 linhas, mas que a resposta pode estar em apenas 1. Cada caso é um caso especial e deve ser analisado separadamente. Respostas curtas tendem a gerar menos interesse no conteúdo, gerando menos contra respostas, e consequentemente menos tráfego. Quanto mais respostas e comentários na página, mais palavras-chave serão ranqueadas, aumentando o tráfego de busca e também de visitas repetidas.

  • SPAM

O primeiro passo é identificar se aquele comentário é ou não um SPAM. Verifique o nome da pessoa, seu perfil, o conteúdo do comentário, se o comentário tem algum link apontando para outra página sem qualquer relação com seu negócio ou com o assunto tratado. Geralmente o SPAM tem um teor comercial e promocional.

  • Cordialidade

Independentemente do teor do comentário, você tem obrigação de ser cordial e educado. Agradeça sempre o comentário, utilize um tom tranquilo e agradeça novamente. Termine a conversa sempre convidando a pessoa a continuar comentando e também a fazê-lo utilizando outros canais como o telefone e e-mail.

  • Objetivo

O objetivo de ter um canal com seus leitores e consumidores é justamente ouvi-los, e estabelecer uma relação humanizada horizontal. Boas respostas mantêm os leitores interessados no conteúdo por mais tempo, respostas ruins e impessoais destroem essa relação. Devemos ter sempre em mente que o objetivo e fidelizar essa pessoa, e de convencê-la de nossos argumentos.

Responder comentários positivos:

Que ótimo! Você recebeu um comentário positivo, e isso é muito bom! Mas não pense que seus esforços terminam aí. O comentário positivo funciona como uma porta aberta para sua marca.

Aproveite o momento para solidificar essa relação. O seu feedback aqui também é muito importante. Agradeça o contato sempre no início e no final de cada resposta.

Responder comentários negativos:

No caso de nos depararmos com uma crítica, devemos nos posicionar no controle da situação. Nossa intenção é de transformar essa crítica em uma porta aberta para esclarecer possíveis mal entendidos ou qualquer outra crise.

É importante identificar o perfil desta pessoa, para se ter uma ideia de quem se trata, do que ela gosta, do que não gosta, etc. As críticas podem ser gratuitas ou construtivas, tudo dependerá de como a interpretaremos e de como a utilizaremos em nosso benefício.

Basicamente devemos lidar com a situação de forma positiva, manter a calma, e agradecer o feedback, explicando que a empresa olha positivamente as críticas em busca de sempre melhorar e buscar o diálogo franco e aberto com os que interagem com a marca. Sendo educado e polido e convidando a pessoa continuar a se relacionar com a marca.

Conclusão

Responder a comentários é importante quando você está preparado e disposto a fazê-lo. As relações se estreitam e você pode levar mais tráfego para sua página, conseguir mais leads, além de buscar constante melhorias ouvindo e aplicando sugestões que sejam coerentes. Mas se você não estiver preparado, pense duas vezes: você não quer piorar uma crise, certo?

Gostou do artigo? Que tal compartilhar e ajudar alguém? Fique à vontade para comentar também: certamente responderemos!

  • Mariana Machado

    Essas dicas valem também para um blog pessoal? Entenda, sou jornalista e estou construindo um blog em parceria com uma agência de marketing digital aqui da Bahia, a PLace Digital. Eles estão me orientando porque sou neófita no ambiente web. Mas a partir de algumas crônicas que tenho escrito, estamos avaliando o conteúdo. Claro que queremos, como consequência, atrair investidores e futuros parceiros comerciais. Mas esse relacionamento não se daria nessa ordem tão direta quanto ocorre em blogs e sites comerciais. help me, please!!!

    Grata por sua provável contribuição
    Ps: Quando vier à Salvador, me contate para comermos um acarajé ou abará.

    • http://www.aotopo.com.br João Zito Sollberg

      Olá Mariana!

      Obrigado pelo comentário! Sim! A intenção é que as dicas possam ser aplicadas nos blogs pessoais e corporativos. O Blog deve ser entendido como parte integrante de uma estratégia focada em conteúdo. Posso lhe garantir que o conteúdo é e sempre foi um fator determinante na conquista de tráfego, e consequentemente de leads. Se o eu objetivo é atrair parceiros e investidores, as dicas servem da mesma forma. É importante você estar ciente do planejamento editorial do seu veículo. Com ele, você terá as diretrizes para as formas de escrita, das estratégias de abordagem, etc, e também será fundamental para avaliar seus resultados.
      Eu que agradeço seu comentário e sua pergunta. Todo o sucesso para o seu blog! Fique à vontade para nos seguir nas redes. Sua interação é muito importante para nós.

      PS: Imensamente agradecido pelo convite! A Bahia é um estado que ainda não conheço. E sim, sou apaixonado por acarajé! :)